Swisscom открывает новую эпоху тотального контроля в розничной торговле

Swisscom запускает эксперимент, который вызывает споры о границах цифрового контроля // Tatiana Vildanova

Swisscom тестирует новую систему на базе искусственного интеллекта в своих магазинах. Проект позиционируется как инструмент для улучшения сервиса, однако вызывает вопросы о том, где проходит граница между заботой о качестве обслуживания и цифровым контролем.

Швейцарский телекоммуникационный оператор Swisscom запускает необычный эксперимент, который уже вызвал споры о границах цифрового контроля. Компания намерена использовать искусственный интеллект для анализа поведения клиентов и сотрудников в своих магазинах. Официально речь идёт об улучшении качества обслуживания, однако критики видят в проекте ещё один шаг к усилению наблюдения за людьми на рабочем месте и в повседневной жизни, сообщает Keystone-ATS.

В рамках пилотного проекта в нескольких магазинах установят датчики и микрофоны, способные отслеживать перемещения посетителей и анализировать их общение с консультантами. Система будет фиксировать, сколько времени клиент проводит в магазине, как быстро к нему подходит сотрудник и насколько эффективно проходит консультация. Полученные данные планируется использовать для повышения качества сервиса и оптимизации работы торговых точек.

Однако фактически под наблюдением окажутся не только посетители, но и персонал. Искусственный интеллект сможет оценивать, какие товары предлагают консультанты, насколько подробно они объясняют их преимущества и правильно ли реагируют на запросы клиентов.

Это означает, что технологии будут выполнять роль своеобразного цифрового контролёра, способного анализировать работу сотрудников значительно детальнее, чем обычный руководитель.

В Swisscom подчёркивают, что разговоры будут записываться только после уведомления клиента, а все данные впоследствии анонимизируются. Компания также обещает удалять аудиозаписи сразу после обработки. Тем не менее сам факт того, что каждое взаимодействие может стать объектом анализа алгоритмов, вызывает вопросы у специалистов по защите персональных данных.

Сторонники проекта считают, что такие инструменты помогут быстрее выявлять недостатки в обслуживании и лучше понимать потребности клиентов. Противники же предупреждают, что под предлогом повышения качества сервиса компании всё чаще получают возможность следить за поведением людей и оценивать их действия практически в режиме реального времени. Именно поэтому эксперимент Swisscom может стать не только тестом новой технологии, но и проверкой того, насколько общество готово принять всё более глубокое проникновение искусственного интеллекта в повседневную жизнь.//sa

(ар)